Política de reembolso
Prolution comercializa productos principalmente a través de medios digitales, redes sociales, WhatsApp,
plataformas de comercio electrónico y otros canales de venta. Esta política establece las condiciones
aplicables a garantías, retractos, devoluciones, cambios y reembolsos, de conformidad con la Ley 1480 de
2011, sus modificaciones y demás normas colombianas aplicables.
Esta política no limita ni elimina los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación
colombiana.
1. RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DEL PEDIDO
El cliente deberá verificar al recibir su pedido que el producto, referencia y cantidad correspondan con lo
solicitado y, cuando sea posible, revisar su estado exterior.
Si existe un error en el producto enviado, faltantes, daños aparentes ocasionados durante el transporte o
alguna inconsistencia evidente, recomendamos informarlo a Prolution tan pronto como sea razonablemente
posible, adjuntando fotografías o videos cuando estén disponibles.
La falta de reporte inmediato no elimina los derechos de garantía legal que correspondan al consumidor.
Prolution podrá solicitar fotografías, videos, número de pedido, comprobante de compra, descripción de la
falla u otra información razonablemente necesaria para identificar el producto y tramitar la solicitud.
2. GARANTÍA LEGAL
Todos los productos comercializados por Prolution estarán sujetos a la garantía legal que resulte aplicable.
El término de garantía será el informado al consumidor para cada producto antes o al momento de la compra.
Cuando no se informe expresamente un término de garantía y no exista uno establecido por la ley o autoridad
competente, para productos nuevos se aplicará el término legal supletorio de un (1) año contado desde la
entrega.
La garantía cubre defectos relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad o correcto funcionamiento del
producto cuando sean atribuibles al producto y se presenten dentro del término aplicable.
Cuando corresponda hacer efectiva la garantía y el producto sea reparable, la regla general será la reparación
totalmente gratuita. Prolution asumirá los costos necesarios para hacer efectiva la garantía, incluido el
transporte cuando corresponda legalmente. Si el producto no admite reparación, procederá la reposición o
devolución del dinero conforme a la ley.
Si después de una reparación la falla se repite, el consumidor podrá, teniendo en cuenta la naturaleza del
producto y las características del defecto, solicitar una nueva reparación, el cambio total o parcial del producto
o la devolución total o parcial del precio, según corresponda legalmente.
Cuando se realice el cambio total del producto en garantía, comenzará a correr nuevamente el término
correspondiente desde la entrega del producto de reemplazo.
PROLUTION | Política de garantías y devoluciones | septiembre de 20263. SITUACIONES QUE PUEDEN EXCLUIR LA GARANTÍA
La garantía legal no cubre daños cuando Prolution pueda demostrar que el defecto proviene de una causal
legal de exoneración, como el uso indebido del producto por parte del consumidor, el hecho de un tercero,
fuerza mayor o caso fortuito, o el incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento
suministradas adecuadamente, según corresponda.
Dependiendo del producto y de la causa demostrada, pueden encontrarse situaciones como: golpes, caídas o
fracturas atribuibles al usuario; contacto con agua, humedad o líquidos cuando el producto no esté diseñado
para ello; conexiones eléctricas inadecuadas; uso con voltajes, cargadores o accesorios incompatibles cuando
ello haya causado el daño; alteraciones, reparaciones o intervenciones realizadas por terceros que hayan
ocasionado la falla; uso contrario a las instrucciones suministradas; o daños producidos deliberadamente o
por uso manifiestamente inadecuado.
La simple existencia de una de estas circunstancias no permitirá negar automáticamente una garantía si no
guarda relación con la falla reclamada.
4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA
El consumidor podrá presentar su solicitud a través de los canales de atención de Prolution.
Deberá proporcionar, cuando resulte razonablemente necesario: nombre del comprador, producto, fecha
aproximada de compra, número de pedido o información que permita identificar la operación y descripción de
la falla.
Podrán solicitarse fotografías o videos para realizar un diagnóstico preliminar. Sin embargo, Prolution podrá
requerir la entrega física del producto cuando sea necesaria una inspección técnica.
La recepción de un producto para evaluación no implica por sí misma la aceptación automática de la garantía.
Prolution verificará la reclamación y determinará el procedimiento correspondiente de acuerdo con la ley.
Las reclamaciones serán respondidas dentro del término legal aplicable.
5. DERECHO DE RETRACTO EN VENTAS A DISTANCIA
Cuando la compra se encuentre dentro de los supuestos establecidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011,
incluyendo las ventas a distancia a las que resulte aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de
retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ejercerlo, el consumidor deberá comunicar a Prolution de manera inequívoca su decisión de retractarse
dentro del término legal.
El producto deberá ser devuelto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, de
acuerdo con la legislación aplicable.
Cuando se trate exclusivamente del ejercicio del derecho de retracto y no de una garantía, error de Prolution u
otra situación legal diferente, los costos de transporte y demás costos derivados de la devolución serán
asumidos por el consumidor, conforme a la legislación aplicable.
6. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no procede en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana,
incluyendo, según corresponda, productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o
claramente personalizados; bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse oPROLUTION | Política de garantías y devoluciones | septiembre de 2026caducar rápidamente; bienes perecederos; bienes de uso personal; y las demás excepciones previstas
legalmente.
Prolution evaluará la excepción de bienes de uso personal según la naturaleza concreta del producto. La
clasificación no se aplicará automáticamente a todo producto electrónico.
Una excepción al derecho de retracto no elimina la garantía legal por defectos del producto.
7. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO
Cuando proceda legalmente el retracto, Prolution devolverá las sumas correspondientes sin efectuar
descuentos o retenciones no autorizados por la ley.
La devolución se efectuará dentro del término legal aplicable, una vez el consumidor haya cumplido las
obligaciones necesarias para efectuar la devolución y suministrado la información requerida para realizar el
reembolso.
La devolución se realizará sobre el medio de pago correspondiente o mediante alguna de las alternativas
legalmente disponibles e informadas al consumidor.
Prolution no impondrá bonos, saldos a favor o créditos de tienda como sustituto obligatorio de una devolución
de dinero cuando legalmente corresponda devolverlo.
8. CAMBIOS VOLUNTARIOS POR GUSTO, COLOR O PREFERENCIA
Fuera de los casos de garantía legal, retracto, incumplimiento de la oferta, producto incorrecto u otro derecho
establecido por la ley, Prolution no está obligado a aceptar devoluciones o cambios simplemente porque el
consumidor cambió de opinión, dejó de necesitar el producto, encontró otra alternativa, eligió
equivocadamente una referencia o ya no le gustó el producto.
No obstante, Prolution podrá autorizar voluntariamente un cambio como beneficio comercial, analizando cada
caso.
Cuando Prolution autorice voluntariamente un cambio que no corresponda a garantía, retracto u otra
obligación legal: el producto deberá encontrarse en condiciones aptas para su comercialización; Prolution
podrá exigir accesorios y componentes originalmente entregados; los gastos de transporte podrán ser
asumidos por el cliente; si el nuevo producto tiene mayor precio, el cliente pagará la diferencia; y la aceptación
excepcional de un cambio no obliga a Prolution a aceptar futuros cambios semejantes.
Una cortesía comercial no modifica los derechos legales del consumidor ni crea una política permanente
diferente a la aquí establecida.
9. PRODUCTO EQUIVOCADO O ERROR ATRIBUIBLE A PROLUTION
Si Prolution entrega una referencia, cantidad o producto diferente al efectivamente adquirido, el consumidor
deberá comunicarse con nosotros para coordinar la solución.
Cuando se compruebe que el error es atribuible a Prolution, Prolution asumirá los costos razonables
necesarios para corregirlo, incluida la recogida o nuevo envío cuando corresponda.
El consumidor no deberá asumir costos derivados de un error imputable a Prolution.
PROLUTION | Política de garantías y devoluciones | septiembre de 202610. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando una compra se realice mediante comercio electrónico y se utilice un instrumento de pago electrónico,
el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos y bajo los requisitos previstos por la
legislación colombiana, incluyendo los casos legalmente contemplados de fraude, operación no solicitada,
producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.
La reversión del pago es un mecanismo diferente al derecho de retracto y a la garantía legal.
11. EMPAQUES, CAJAS Y ACCESORIOS
Para ejercer el retracto, el producto deberá ser devuelto en las condiciones exigidas por la legislación
aplicable.
Para reclamaciones por garantía legal, la ausencia o deterioro del empaque original no será por sí sola causal
automática para negar una garantía cuando pueda acreditarse la compra y exista un defecto cubierto.
El consumidor deberá entregar los accesorios o componentes que resulten necesarios para evaluar o hacer
efectiva la garantía cuando correspondan al producto reclamado.
12. PROMOCIONES, DESCUENTOS Y PRODUCTOS EN OFERTA
La adquisición de un producto en promoción o con descuento no elimina la garantía legal ni los demás
derechos irrenunciables del consumidor.
Cuando el descuento corresponda a una imperfección, condición particular o característica previamente
informada y aceptada por el consumidor, no podrá reclamarse posteriormente como defecto aquello que haya
sido expresamente informado y aceptado, sin perjuicio de otros defectos diferentes que sí puedan estar
cubiertos.
13. INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD
Las características, compatibilidades, funciones, imágenes y especificaciones de los productos serán las
informadas por Prolution y/o el fabricante según corresponda.
Prolution procurará mantener información clara y verificable y no reconocerá como característica ofrecida
afirmaciones realizadas por terceros ajenos a Prolution que no hayan sido incorporadas a nuestra oferta, sin
perjuicio de las responsabilidades que legalmente correspondan.
Cuando una característica haya sido expresamente ofrecida por Prolution y haya sido determinante de la
compra, será tratada conforme a la legislación de protección al consumidor.
14. CANALES DE ATENCIÓN
Las solicitudes relacionadas con garantías, retractos, cambios o devoluciones podrán presentarse a través de
los canales oficiales de Prolution:
Correo de garantías: garantias@prolutionone.com
WhatsApp: +57 300 493 4446
Ubicación: Medellín, Antioquia, Colombia.
PROLUTION | Política de garantías y devoluciones | septiembre de 2026El cliente deberá suministrar información suficiente que permita identificar la compra y comprender su
solicitud.
15. AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Los consumidores pueden consultar información sobre sus derechos y los mecanismos de protección
disponibles ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de sus canales oficiales.
16. PREVALENCIA DE LA LEY
Esta política se interpretará de conformidad con la legislación colombiana vigente.
Si alguna disposición de esta política entra en contradicción con una norma imperativa de protección al
consumidor, prevalecerá la disposición legal correspondiente sin afectar la validez de las demás condiciones
de la política.